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Entel S.A.  Institucional

INFORMACION GENERAL DE ODECO

COMO REALIZAR UNA RECLAMACIÓN ODECO

"Reclamación: Expresión de la insatisfacción realizada a la organización, relativa a sus productos, o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita.”

En este sentido nuestros clientes podrán realizar la reclamación cuando sienta que se ha vulnerado sus derechos o no está de acuerdo con el servicio, hasta los 20 días de conocido el hecho u omisión que lo motiva.

El usuario tiene el derecho de recibir por parte de ENTEL, a través de sus Oficinas de Atención al Consumidor – ODECO, la debida atención y procesamiento de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio.  Asimismo puede solicitar la devolución de los importes indebidamente pagados y la reparación o reposición de los equipos dañados, según corresponda.

El usuario o un tercero por él, previa identificación, presentará su reclamación, en una primera instancia ante la empresa. 

En cuanto a la posibilidad de reclamación de un tercero, la previa identificación, debe entenderse como todos los medios disponibles para garantizar que es el usuario quien plante su reclamación, si es vía telefónica, facilitará datos que permitan esa identificación.

La ODECO de ENTEL dispone de un formulario para registrar las reclamaciones de los usuarios, llamado FORMULARIO DE RECLAMACIÓN DIRECTA, la cual cuenta con una numeración pre impreso. La copia de este formulario debe ser entregado, si la reclamación fue presentada de forma personal. Si la reclamación fue presentada por teléfono,debe entregarseel número asignado a lareclamación y la fecha de respuesta.

OFICINAS DE ATENCIÓN DE ODECO

A nivel nacional contamos con oficinas de ODECO, mismas que se encuentran en 43 Multicentros/Multiservicios repartidos en los 9 departamentos, en donde se brinda al Cliente la atención de forma Presencial ante reclamos que presenten con los diferentes servicios que brinda Entel S.A.

La lista completa de multicentros se puede ver siguiendo este enlace

LÍNEAS DE ATENCIÓN ODECO.

A nivel nacional se cuenta con diferentes números de atención al Cliente de acuerdo al servicio que el cliente de Entel S.A. tiene disponibles para atender consultas, requerimientos y RECLAMACIONES, ofreciendo de esta forma facilidades y alternativas para que el cliente pueda presentar su reclamación ante disconformidad con el servicio que Entel S.A. brinda.

Las líneas gratuitas son las siguientes:

800 – 10 – 1010: Atención al Cliente del servicio de Telefonía Fija y Publica

800 – 10 – 3638: Atención al Cliente del servicio de Internet.

800 – 10 – 0102: Atención al Cliente del servicio 4G

800 – 10 – 3282: Atención al Cliente de servicios Corporativos

800 – 10 – 5000:Atención al Cliente del servicio de Telefonía Movil de Entel y de otros operadores

103                     : Atención al Cliente del servicio de Telefonía Movil de Entel.

TIEMPOS DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

Entel S.A. cumple y responde  a la reclamaciones  dentro de los tiempos establecidos por ley, basado en el articulo 23. (Plazos para la resolucion) de la Resolucion Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA-ODE-TL- 0322/2013 y son los siguientes:

Tipología Plazo para emitir resolución
Servicio Deficiente 10 días hábiles
Problema de Facturación
Mala Atención 7 días hábiles
Problema Legal
Otros
Reincidencia 5 días hábiles
Servicio no disponible 3 días hábiles
Corte de servicio
  • Para los casos en los que se reclame dos o más presuntas infracciones se aplicará plazo máximo (15 días hábiles) permitido por la norma regulatoria (D.S. 27172).
  • Se realizará la notificación en el lugar o medio que fue expresamente señalado por el usuario este podrá ser:
  1. Correo electrónico
  2. Llamada telefónica

TIPO DE RESOLUCIONES

Para emitir las resoluciones a las reclamaciones que efectúan los Clientes,  Entel S.A se basa en el artículo 22. (Procedimiento) en el parágrafo 9 de la Resolucion Administrativa Regulatoria ATT-DJ-RA-ODE-TL- 0322/2013, cumpliendo de esta forma las leyes bolivianas.

El artículo indica lo siguiente:

“Argumentacion Tecnico – Legal, toda resolucion emitida por el operador o proveedor debera ser ampliamente fundamentada, considerando todos los argumentos expuestos por el reclamante y detallando el analisis realizado para cada decisión. La resolucion resolvera bajo los siguientes criterios:

a.    Procedente, cuando la totalidad de las observaciones fueron aceptadas y resueltas.

b.    Improcedente, cuando ninguna de las observaciones fueron aceptadas.

c.    Parcialmente procedente, cuando una parte de las observaciones fueron aceptadas y resueltas”.

Entel S.A. realiza devoluciones de montos observados en casos en donde después de un análisis de la reclamación del Cliente resulta en una resolución procedente.

EQUIPO DE TRABAJO

ENTEL, cuenta con un equipo de profesionales en el área de gestión de reclamaciones, problemas e incidentes (ODECO), que se dedica al análisis y soluciones de las reclamaciones. Trabajamos en el marco de los procedimientos internos y las leyes del Estado boliviano.

La experiencia de los analistas y los procedimientos desarrollados a la fecha, garantizan la calidad y eficiencia en el cumplimiento de nuestras funciones.

ENTEL siempre cumple con los tiempos de atención establecidos por LEY.

FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE RECLAMOS

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